襄城县人民法院

关于印发《 12368 诉讼服务热线工作规范》的通知

本院各部门：

现将《12368 诉讼服务热线工作规范》印发给你们，请结合工作实际，认真遵照执行。执行中如有问题，请及时报告。

 

 

 

                                     襄城县人民法院

                                     2020年6月25号

 

 

 

 

襄城县人民法院

12368 诉讼服务热线工作规范

 

为规范本院 12368 诉讼服务热线工作，进一步强化司法为民举措，拓宽司法便民渠道，提高司法为民、公正司法能力，构建立体化诉讼服务渠道，实现一号通办，根据最高人民法院《关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》以及最高院“一站式”建设工作要求，结合本院工作实际，制定本规范。

第一条 12368 诉讼服务热线为群众提供联系法官、查询咨询、投诉受理、意见建议等诉讼服务。

第二条 12368 诉讼服务热线遵循集中受理、分类处理、及时高效、方便群众的服务原则，服务时间与院机关工作时间一致。非工作日时间来电由自助语音系统解答。

第三条 12368 诉讼服务热线工作纳入本院诉讼服务中心统一管理，工作人员包括值班法官、座席员，日常工作由诉讼服务中心办公室负责。本院办公室负责诉讼服务热线的建设和维护。

第四条  12368 诉讼服务热线反映问题的处理

1.案件查询、诉讼咨询的直接答复。

2.联系本院法官的直接答复或短信推送联系方式。来电人获知法官联系方式后，因联系不上承办法官再次来电的，转发至承办法官或立案诉讼服务部门负责人。

3.向本院信访申诉的转发信访部门负责人。

4.投诉举报本院法官作风不实、拖延办案、判决错误、不遵守回避规定或违法违纪、枉法裁判但线索不明确不具体的，转办工单至承办法官所在部门负责人。

5.投诉举报法官违反立案工作规定要求，不立案、拖延立案、态度恶劣的，转本院立案诉讼服务部门负责人调查核实并书面报告情况。

6.投诉举报本院法官工作作风、违法违纪等违反审判纪律、党纪法规且线索明确具体的，转办工单至本院监察室处理。

7.来电人辱骂法官或座席员，或者拨打骚扰电话，扰乱热线电话服务秩序，应当将录音整理成书面材料层报院领导处理。情节严重的，依法追究其法律责任。

8.来电人有过激言行，或者反映问题情况紧急的，立即层报主管副庭长、庭长，必要时层报主管副院长和院长。

第五条 对需要转办的事项，座席员应当在 2 小时内派发电子工单转交承办部门主要负责人或承办法官。派发电子工单后，诉讼服务平台自动通过 12368 短信通知、法官审判流程系统工作界面提示、法院内网飘窗、内网 cocall 弹窗等方式向承办法官以及承办部门主要负责人发送提示信息。

第六条 对在非工作时间的留言，于次日或节假日上班后第一日及时听取录音留言，并根据留言内容录入工单后答复或转办。

第七条 按照《最高人民法院诉讼服务指导中心信息平台质